Ich kotz mich dann mal aus...

23.07.2016 18:10 8 Kommentare

Mit dieser wirklich originellen SMS fängt mein Urlaub perfekt an: "...Sie sollten Ihren Urlaub nicht zu lange ausdehnen, Herr Krenzer - Ihr "Servicepersonal" plus Küche sind gerade dabei, Ihr Unternehmen und Ihren Ruf zu ruinieren!!!!!  Anne-Monika H. "

Sonntag, 17. Juli 2016, 21.15 Uhr. Ich befinde mich gerade mit meiner Familie seit 8 Stunden in unserem Jahresurlaub. Davon gefühlt die Hälfte im Stau. Als ich nach dem Abendessen mein Handy aus der Jacke hole sehe ich diese SMS. Natürlich liest du die. Warum lasse ich mir eigentlich den Urlaubsauftakt so versauen? Muss ich jetzt eigentlich noch auf mein Handy glotzen? Gut dass ich schon drei gute hausgebraute Entspannungsbiere getrunken habe. Ein viertes Kaltgetränk wird jetzt dringend benötigt und sofort geordert.

Tausendundein Gedanke geht mir jetzt durch den Kopf. Ich rufe an der Homebase in krenzers rhön an. Bekomme einen sehr sachlichen Lagebericht. Meine Mitarbeiterin wirkt etwas bedrückt. Es ist sehr viel los gewesen an diesem ersten richtig schönen Sommertag, der auch der erste hessische Feriensonntag ist. Gartenwirtschaft, Wirtsstube, R.A.S.T. - Platz und auch der Laden sind supergut besucht. Reserviert war so gut wie nix - fast alles Spontangäste. Wie so oft. Jeder tut hier was er kann. Und määhr. Für eine Dame, die an diesem Nachmittag mit zwei Herren unser Haus aufsucht reicht das allerdings nicht. Sie ist extrem unzufrieden und fragt an der Rezeption nach dem Chef. Das der gerade in den Urlaub gefahren ist passt dieser Dame, die sich hier in unserem Hause alles andere als damenhaft benimmt, überhaupt nicht. Mein Team hat keine Chance sie zu beruhigen. "Ich werde mich bei ihrem Chef melden!" - so oder so ähnlich echauffiert sie sich. Tja - und gemeldet hat sie sich. Wenn auch auf sehr merk-würdige Art. Also würdig, um es sich zu merken.

Wie  würden Sie denn in meiner Situation reagieren? Wäre echt mal spannend zu erfahren. Auf jeden Fall fällt mir die Zurückhaltung schwer. Da hätte ich schon ein paar Ideen, die ich - auch per SMS - zurückfeuern könnte. Ich tue es nicht. Besser so. Nicht mein Niveau. Dafür rufe ich am nächsten Tag meine Servicechefin Andrea an. Die hat aber erst mal gar keine Zeit mit mir zu telefonieren. Die Gäste gehen vor. Und davon sind selbst am Montagmittag jede Menge da. Na, dann gehen wir ja doch nicht pleite. Am Nachmittag bekomme ich dann endlich einen Rückruf. Und nochmals Details zum gestrigen Tag mitgeteilt. Ich bin beruhigt. Lasse das alles erst einmal ruhen. Und meine Leute in Ruhe. 

Ein paar Tage später bekommen wir von anderen Gästen folgende Nachricht:                                                                                               "

Frauen sind halt heimliche Helden! Nur wer den Normalfall kennt, konnte wahrnehmen, was hier abging: W

ir kommen ziemlich erledigt direkt vom Standdienst am Biosphärenmarkt in KrenzersRhön an. Unser Plan: schnell die Sachen ausladen und einlagern, die zu Krenzer gehören. Dann lassen wir uns verwöhnen.

Es war der erste richtige Sommersonntag und Ferienbeginn in Hessen. Ein regelrechter Ansturm auf die Rhön im Allgemeinen, den Biosphärenmarkt und KrenzersRhön im Speziellen. Gaststube und Gastgarten sind voll - Die Rezeption leer. Das hat seinen Grund: Melanie räumt zusammen mit Andrea - eigentlich hätten die beiden jetzt schon Dienstende - Tische ab. Trotz dieser Zusatzaufgabe managen die beiden auch noch unseren unangemeldeten Besuch. Nach getaner Arbeit finden wir noch einen Platz im Gastgarten und lassen uns verwöhnen. Es flutscht! Jetzt sind die beiden im Service aktiv, damit die Gäste zügig bedient werden. Als wir schon satt und merklich erholt die Rechnung bezahlen, neigt sich zumindest für Melanie der Arbeitstag dem Ende zu. Andrea muss noch den Bürokram in Angriff nehmen. Und für das Stammteam in Küche und Service geht es sowieso noch weiter.

Wir sagen Danke, dass Ihr Helden der Gastronomie uns verwöhnt habt!" 

Astrid und Michael

 

 

 

 

So, liebe Frau H., nun zu uns beiden: 

Ich habe keine Ahnung was Sie angetrieben hat, mir eine solche SMS zu schicken. Ich glaube nicht das Küche und/oder Service das Problem an diesem wunderschönen Sonntag waren. Sonst hätte Sie das mir gegenüber ja geäußert. Stattdessen schreiben Sie in Ihre SMS gleich vom Ruin eines 123 Jahre alten Unternehmens. Vielleicht hatten Sie ein ganz spezielles Problem. Eines was nichts, aber auch ganz und gar nichts mit uns zu tun hatte? Nach einer Woche können Sie ja mal sachlich darüber reflektieren. 

Ich persönlich finde es suboptimal, wie sie sich in unserer Welt benommen haben. Und wie Sie sich mir gegenüber benommen haben. Wissen sie eigentlich, das meine Mitarbeiter nach Ihren Verbalattacken erst einmal "down" waren? Das letztlich andere Gäste darunter zu leiden hatten? Mitarbeiter in der Gastronomie - auch in krenzers rhön - sind auch Menschen. Und keine  Maschinen. Können nicht sofort wieder umschalten. Haben Emotionem. Wunderbare Menschen. Dienstleister mit Herzblut. Für die ihr Beruf Berufung ist. Freude am Umgang mit Menschen. Wissen Sie eigentlich das die meisten Menschen in Deutschland lieber eine Maschine oder einen Computer bedienen als anderen Menschen zu dienen? Wissen Sie eigentlich das es viel schwieriger ist, tolle Dienstleister zu finden als neue Gäste zu akquirieren? 

Ja, Sie wissen das. Haben es bei Ihrem "Blackout" in unserer Gartenwirtschaft nur vergessen. Kann passieren. Wer weiß was Sie für Probleme hatten. Hoffentlich sind die nicht von Dauer.

Und warum einer Ihrer Begleiter meiner Servicemitarbeiterin noch ein Trinkgeld gibt, ist sowohl mir als auch meiner Mitarbeiterin bis jetzt schleierhaft. Lassen Sie Ihren Frust bitte an den Menschen aus, die dafür gut bezahlt werden. Psychologen, Mentaltrainer oder Lebensberater etc. . Aber lassen Sie meine Leute in Ruhe! Ich wünsche Ihnen noch ein glückliches und zufriedenes Leben!

Ihr Ex-Gastgeber Jürgen H. Krenzer

 

 

 

 

 

 

 

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  1. 25.07.2016 04:52 Ralf Paul
    Hallo Jürgen,

    zufällig war ich zusammen mit Jens Kern letzten Montag nach einer kleinen Mopedrunde ab etwa 13:00 Uhr in Eurem Biergarten. Dieser war nicht ganz voll besetzt, das Wetter war klasse und die Dame vom Service extrem freundlich und in keiner Weise gestresst! Man konnte nicht sagen, dass einer der anderen, zu dieser Zeit anwesenden Gäste, unzufrieden gewesen wäre.

    Unsere Getränke waren fix auf dem Tisch, unser bestelltes Essen war nicht zu langsam serviert und es hat Alles gepasst, incl. freundlichen Gesprächen mit Deiner Servicekraft und Frankfurter Gästen am Nachbartisch.

    Alles bleibt gut!

    Gruß Ralf
  2. 25.07.2016 07:12 Christian Riediger
    Sehr geehrter Herr Krenzer,

    herzlichen Dank für diese klaren und wichtigen Worte. Ja, da treffen Sie den Nagel auf den Kopf. Als Dienstleister (und als ein solcher verstehe ich mich als Automobilverkäufer aus Herzblut) vergeht kein Monat, in dem man nicht an sich selber bzw. man an dem Verstand der Kunden König (ver)zweifelt.

    Der Kunde König verhält sich leider nicht, wie man es von Adel und anderen zivilisieren Menschen erwarten dürfte. Unverschämtheit und Dreistigkeit erleben wir leider immer wieder.

    Aber, und das ist mein Trost und Antrieb: der weit größere Anteil der Menschen in Ihrem und meinem Geschäft wissen ehrliche Beratung und faire Angebote / Dienste zu schätzen. Und für diese Menschen / Gäste / Freunde zu arbeiten spornt uns jeden Tag wieder an. Und für die restlichen Personen ist man halt der Exgastgeber oder hat ganz socherlich keinen passenden Wagen auf dem Hof und teilt es unmissverständlich mit.

    In diesem Sinne Ihnen und Ihrer Familie einen schönen und entspannten Urlaub

    Christian Riediger / Autohaus Maiwald Gelnhausen
  3. 25.07.2016 23:48 Andreas Flemming
    Also, ich bin auch immer bestens bedient worden!!
    Vielleicht ist die Dame mit dem falschem Fuß aufgestanden und hat es halt an ihnen ausgelassen!!!


    Gruß Andreas Flemming aus Esslingen
  4. 02.08.2016 17:50 Hans-Georg Wendy
    Hallo Jürgen,

    ich habe gestern diesen Blök gelesen und er geht mir seither nicht mehr aus dem Kopf. Ich würde gerne mal von Frau H. erfahren, was denn der Auslöser für ihre heftige (Re)Aktion war. Mal ehrlich, selbst wenn bei einem Restaurantbesuch mal alles schief läuft, also die Küche nur Mist rausgibt und der Service vielleicht völlig überfordert wäre, was ich mir bei dem Krenzers-Rhön-Team nur schwer vorstellen kann, ist es für mich nicht nachvollziehbar, warum Frau H. sich dazu hinreißen lässt, dem Firmeninhaber eine SMS in den Urlaub zu senden. Noch dazu mit diesem Wortlaut. Ist Frau H. eine Marketing-Expertin, eine angesehene Unternehmensberaterin oder gar eine renommierte Gastro-Kritikerinnen, dass sie sich anmaßt beurteilen zu können, wann der Ruf eines Unternehmens in Gefahr ist? Ich bin mir nicht sicher, ob mich so ein Verhalten erheitert oder betroffen macht. Wenn mir persönlich bisher ein „Fall“ in ähnlicher Weise begegnet ist, war dabei oft defizitäres Selbstbewusstsein im Spiel.
    Na ja, und du lieber Jürgen? Klar, dass bei so einer Nachricht, zumal am Anfang des Urlaubs, bei dir alle Alarmglocken lostönen. Was wärst du sonst für ein Unternehmer? Klar musst du bei deinem Team nachfragen was da los war, mögliche Schlüsse besprechen und deinen Mitarbeitern beistehen. Diesen Blök finde ich jedoch überflüssig. Bei allem nachvollziehbaren Unmut hätte ich Frau H. mit schweigen „belohnt“. Du hast dich in deinem Urlaub darüber geärgert, dir Zeit für Telefonate genommen, die ganze Story eine Woche mitgeschleppt und auch noch die Zeit aufgebracht, den Blök zu schreiben. Zeit die Du eigendlich deiner Familie witmen wolltest. Damit hat Frau H. doch erreicht was sie wollte. Ich nehme an, sie freut sich ein Loch in den Bauch, ob der großen erreichten Aufmerksamkeit und ich frage mich, ob der Inhalt deiner Botschaft bei ihr angekommen ist?

    Mein Fazit: Ich habe deine unternehmerische Weisheit abgewandelt:
    "Lassen Sie Ihre Mitarbeiter und die Gäste ( Kunden) die es nicht verdient haben, in Ruhe" ;-)

    Noch einen schönen erholsamen Urlaub.
    Hans-Georg
  5. 10.08.2016 10:32 Matthias Bock

    Lieber Herr Krenzer,

    klasse gelöst das Problem und der eigenen Mannschaft Vertrauen geschenkt. Solche Gäste/Kunden braucht kein Betrieb! Super "Abschiedsbrief" geschrieben!

    Alles Gute und eine weitere tolle Zukunft!

    Matthias Bock
    Bock e.K.
    Bad Neustadt

  6. 12.08.2016 17:23 Jana
    lieber herr krenzer, danke. danke dafür, dass es noch chefs wie sie gibt. ich bin auf facebook über ihren artikel gestolpert, einer der weiß, das seine leute sich den allerwertesten aufreissen, um gäste zufrieden zu stellen.

    mit herzblut bei der sache sind. ich nehme mal ganz, ganz stark an, die dame, die ihnen die sms geschickt hat, hat in ihrem lebtag noch keine 12 stundenschicht rennend und alles gebend hinter sich gebracht, sicher hat sie auch noch nie an einem 35 grad warmen sommertag in einer 60 grad heißen küche gestanden.

    sie haben genau richtig gehandelt. niemand braucht solche gäste. und eins ist ganz klar, dienstleister, besonders diese, die dienst am gast tun, sind ganz, ganz besondere menschen. <3

    kein einziger von ihnen hat es verdient von oben herab behandelt zu werden. und wenn man funktionierende augen im kopf hat, dann sieht man doch, das der service sich schon den herzbändl abrennt. was kostet es mich als gast mir dann halt mal 10 minuten in ruhe die landschaft anzusehen, in der ich mich befinde? genau, nix.

    und ich hab natürlich schon längst gesehen, dass mich die servicekraft registriert hat. ihr freundliches nicken in richtung meines tisches bedeutet, ich muss nur noch getränke und essen rausbringen, dann komm ich und bin gleich auch für sie da.

    wenn ich das nächste mal in der rhön bin, hab ich einen besuch bei ihnen und ihrem team geplant. :)

    ich wünsche ihnen und ihrem team alles gute. und nicht vergessen, für jede nervensäge gibt es 10 freundliche, nette gäste, die ihr personal mit der würde und dem respekt behandeln, den sie verdient haben.

    für mich sind alle gastros ganz große helden des alltags!

    in diesem sinne, allzeit gutes geschäft.
  7. 15.08.2016 22:17 Gamze
    Liebes Krenzers Rhön Team,
    Lieber Jürgen,

    mit Verwunderung und Bewunderung habe ich gestern auf inside Euer Erlebnis gelesen. Meine Bewunderung gilt dem gesamten Team und Dir als Arbeitgeber. Besser hätte ich es nicht machen können. Ich wünschte es würde mehr solcher Unternehmen geben, die hinter Ihren Leuten steht und nicht dem "Kunden" oder/und "Gast" in den Allerwertesten kriechen, damit man sie ja nicht an andere "verliert".

    Ich bin seit 17 Jahren in der Dienstleistung und habe fast täglich mit Menschen zu tun, für die nicht alles schnell genug geht. Leider habe ich in der Vergangenheit schon oft erlebt, dass bei solchen "Beschwerden" der Chef sich gegen den Mitarbeiter, und für den Kunden entschieden hat. Wirklich traurig.. und ich befürchte, das dies noch mehr ausarten wird.

    Gerade in dieser schnelllebigen und stressigen Zeit, wird es immer schwerer, den Kunden und Gästen alles recht zu machen. Die Erwartungen (oft die falschen) gehen immer weiter nach oben, das Niveau sinkt immer mehr. Hierbei wird oft der Mensch selbst vergessen. Gleichgestellt mit einem Roboter, der am Besten einfach die Klappe hält und tut was der Kunde/Gast von ihm verlangt, und das in Rekordzeit! Ich zahle, also tu was ich will, und zwar sofort! Kotzen könnte ich bei sowas..

    In Deiner Sozial- und Persönlichkeitskompetenz hast du starkes bewiesen und genau richtig gehandelt.

    So etwas darf nicht mit Schweigen belohnt werden (dies geht an Dich Hans-Georg). Diese Dame hätte von mir persönlich noch viel temperamentvolleres zu hören bzw. lesen bekommen!

    Du kennst Deine Leute am Besten, und das positive Feedback Deiner Gäste ist wohl der Beweis für ein funktionierendes Unternehmen!!!! Weitere 123 Jahre on Top und eine erfolgreiche Saison wünscht

    Gamze

    PS: ES GIBT KEINE ZUFÄLLE!
  8. 17.10.2016 11:52 Celal
    Herr Krenzer,

    Hut ab und meinen Repekt. Sie bringen es auf den Punkt, unsere Familien, natürliche wie selbst gewählte, sind das wichtigste und wertvollste Geschenk, welche wir je bekamen und bekommen werden.
    Ich kann einige der Kommentare durchaus nachvollziehen, auch jene, die etwas kritischer gegenüber Ihrer Reaktion Stellung beziehen.
    Dem Gedanken, dass sich Ihre Reaktion nur Unternehmer "leisten" können, die viele Kunden und Umsätze vorzuweisen haben, stimme ich nicht zu. Und nein, die Kundin darf auch nicht alles, auch für diese Seite des Geschäftsverhältnisses und der evtl. damit eihergehenden persönlichen Beziehung gibt es Regeln und Pflichten.
    Vielmehr glaube ich an den langfristigen Erfolg derer, die Ihr Handeln auf nachhaltige Werte stützen. "Geschäfte" zu machen ist ein Ausdruck parterschatflicher und sozialer Verhaltensabläufe, sollte es zumindest sein oder wieder werden. In Zeiten, in denen immer mehr Menschen glauben, Umsätze, Gewinne und Wachstum als einiziges Merkmal für Erfolg ausmachen zu können, empfinde ich Ihren Beitrag als mehr, wie nur eine "Schelte" einer Kundin der sich daneben benimmt bzw. überreagiert.
    Ich denke sogar, dass Ihre Reaktion, selbst für Frau H. ein Chance darstellt, Ihr eigenes Tun und Auftreten in der Welt zu hinterfragen.
    Daher meinen Dank für Ihren Umgang mit dieser Situation, Ihren Mut, den Pfad der "Contenance" zu verlassen und nicht zuletzt die amüsante Art zu schreiben, die das lesen zur Freude gemacht haben.

    Freundliche Grüße
    Celal

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